Entrevista a Marc Stickdorn, líder mundial en diseño de servicios

El 2010, Marc Stickdorn y Jakob Schneider escribieron «This is Service Design Thinking», libro que se convertiría rápidamente en el referente mundial en diseño de servicios. El próximo 3, 4 y 5 de abril, Marc estará junto a Adam Lawrence en Las Majadas de Pirque para traer el evento TiSSD (This is Service Design Doing), un workshop imperdible que ya ha sido realizado en Atlanta, Amsterdam, Río de Janeiro, Barcelona, Berlín y Shanghai. Junto a la consultora Petit, co-organizadora del evento, tuvimos la oportunidad de conversar con Marc para que nos contara cómo llegó a realizar el evento más importante en el mundo en diseño de servicios y qué puede esperar del TiSDD en su primera versión en Chile.

¿Cómo llegó el TiSDD a transformarse en lo que es hoy?

El punto más importante, fue sin duda el libro que publicamos en 2010. Hasta ese momento, trabajaba en la universidad haciendo clases sobre diseño de servicio, investigando el tema y realizando algo de consultoría en el tema. Después del libro, el tema agarró una connotación internacional, lo que me llevó a trabajar con gobiernos y Naciones Unidas por ejemplo.

Curiosamente, el libro nació como una inquietud de varias personas que enseñábamos sobre diseño de servicio, ya que no existía una buena fuente de información. ¡Todos se alimentaban de distintos sitios, era un caos! Publicamos el libro y se convirtió en un best seller internacional, por lo que imagino que eso es lo que me permite estar hoy donde estoy.

El workshop lo realizas generalmente con Markus Hormess y Adam Lawrence Sin haber trabajado juntos antes, ¿cómo llegaste a trabajar con ellos en el workshop?

Nos conocíamos virtualmente a través de Twitter, ya que discutíamos sobre los mismos temas. Tuvimos la oportunidad de conocernos el 2010 en una conferencia en Berlín e hicimos click de inmediato. Durante 3 años trabajamos juntos en distintos proyectos sobre diseño de servicios y fue tanta la gente que nos pedía realizar algún workshop juntos que finalmente el 2013 decidimos organizar nuestro primer evento. ¡Al parecer a la gente le gustó! Así que decidimos seguir haciéndolo como un equipo.

El próximo abril, será Adam quien te acompañe en Santiago. ¿Qué crees que le aporta cada uno al workshop?

Los dos tenemos nuestro estilo particular a la hora de enfrentar el workshop. En mi caso, me gusta mucho contar historias, proyectos en los que he trabajado, etc. Por su lado, Adam viene del teatro. Es actor profesional, comediante, hace improvisación, por lo que su enfoque va por ese lado. Se sube al escenario y entretiene. ¡Todos se ríen con él! Es absolutamente fundamental para crear un espacio de confianza entre gente que no se conoce. Por otro lado, en un evento de este tipo, donde hay mucho que cubrir en sólo 3 días, Adam es el encargado de fomentar un trabajo intenso, de lograr llevar la conversación a la acción, siempre de una forma muy entretenida.

Mucha gente dice que los fracasos son los que te llevan finalmente al éxito. Cuando miras hacia atrás en tu carrera, ¿cuán importante han sido los fracasos en llevarte al lugar donde estás hoy?

El 2006, estaba en la universidad realizando un máster en administración estratégica en turismo. Mi tesis era sobre innovación en este campo, y tenía que trabajar muy duro para cumplir algunos plazos. Yo venía de una escuela de negocios, donde cumplir con fechas de entrega y llegar a ciertas metas es parte del día a día. Y fracasé enormemente. No lo sabía en ese minuto, pero no puedes planear un proyecto de innovación apurado y apretado por los plazos. Simplemente no funciona. Entonces empecé a buscar otra forma de acercarme a los resultados. Fue ahí cuando Jakob, con quien escribí el libro, me mostró esta nueva forma de organizar un proyecto a través del diseño. A través de pequeños pasos, comenzaba a acercarme lentamente al resultado final. Ahí aprendí que no se trata de fracasar o no fracasar. Se trata de ir creando pequeños prototipos, ir probándolos y de a poco ver qué funciona y qué no.

Uno es joven, cree que conoce el mundo y que tiene la respuesta para todo. ¡Qué error más grande! El feedback inicial es fundamental y ahora estoy constantemente preguntando y pidiendo sugerencias a gente que puede saber mucho más que uno. De alguna manera, eso me enseñó a ser mucho más humilde.

De todas los países donde el TiSSD se ha llevado a cabo, quizás Chile es el lugar donde menos se ha hablado de diseño de servicio . ¿Qué esperas del público chileno para este evento?

No he estado nunca en Chile, por lo que aquí estoy adivinando. Pero si crees que la gente allá puede tenerle miedo al cambio, puedo decirte que he trabajado con muchos alemanes, así que no te preocupes. ¡No puede ser peor que eso!

La verdad es que creo que va a funcionar perfecto. He trabajado con gente muy fría e introvertida, y si los chilenos son un poco más abiertos que eso, no vamos a tener ningún problema. Para este tipo de eventos es muy importante abrirse y compartir. El esposo de mi prima es chileno y si todos los chilenos hablan la mitad de lo que habla él, ¡no tendremos ningún problema!

El workshop que se realizará los días 3, 4 y 5 de abril de 2017, es organizado por la consultora Petit y Las Majadas de Pirque junto el Centro de Experiencias y Servicios de la UAI, y cuenta con el patrocinio de CAMCHAL.

Las inscripciones ya se encuentra abiertas en el siguiente link: thisisservicedesigndoing.com

Puedes revisar una charla que Marc dio en Bangkok el 2013 en el siguiente link. También puedes ver la conferencia que dictó en San Francisco hace unas pocas semanas en este link.

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