Marc Stickdon: “La manera más fácil para aumentar las ganancias es mejorando la experiencia del cliente”

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Durante tres días, el autor de los libros This is Service Design Thinking” (2010), “This is Service Design Doing” (2018) y “This is Service Design Methods” (2018) entregó sus conocimientos, técnicas y herramientas en un taller experimental y práctico, como parte del primer festival DISE de Latinoamérica, junto a otro referente en la materia: Adam Lawrence.

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Para los expertos en Diseño en Servicios, Marc Stickdon y Adam Lawrence, no era su primera vez en Chile. En 2017, llegaron a nuestro país invitados por Las Majadas de Pirque, la consultora Petit  y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, para dictar el curso This is Service Design Doing (TisDD), el cual vienen realizando desde 2013 en Berlín, Barcelona, Ámsterdam y Atlanta.  

Luego del éxito de la primera versión y después de dos años, decidieron repetir la experiencia, pero esta vez con la idea de realizar un Festival de Diseño de Servicio que duró cinco días y con expositores de primer nivel, provenientes de Reino Unido, Finlandia, Austria, Brasil, Argentina y Uruguay. 

Las tres primeras jornadas estuvieron enfocadas en el TisDD, dirigidas especialmente a ejecutivos que buscaban certificarse en Design Thinking, mientras durante los siguientes días se realizaron diversos y entretenidos talleres, actividades, charlas y exposición de casos, que contaron con la participación de más de cien profesionales de diferentes industrias y países como México, Colombia, Perú, Argentina y Venezuela.

La experiencia práctica del TisDD

Para Marc Stickdon, son días muy intensos lo que se viven en el curso y el propósito es ayudar a las personas a iniciarse en Diseño de Servicio. “No es ingeniería de cohetes. Pero lo que realmente se necesita es la experiencia práctica, el cómo usar estas herramientas y métodos, y cómo conectarlos en el proceso completo de manera que realmente puedan planificar esto en su organización”, explicó.

Tanto para sus asistentes como organizadores, esta última versión fue todo un éxito. No solo por los conocimientos aprendidos, sino también por el nivel de vinculación, redes y experiencias que se generaron, donde el entorno de Las Majadas juega un papel relevante, al promover la reflexión.  “La diferencia entre un evento bueno y uno memorable, está en los detalles”, comentó Rodrigo González de Petit.

Según Adam Lawrence, el TisDD está enfocado en personas que necesitan entender cómo llevar a la práctica el diseño en servicio por primera vez, o que desean avanzar al siguiente paso, manejar un cambio en el diseño, cultura o proyecto, con un foco en la experiencia del servicio o innovación, y necesitan saber qué es lo que realmente deben hacer. “Después de este curso, creemos que las personas pueden y están preparadas -de manera relativamente rápida- para partir diseñando servicios en su organización”, sostiene.

La Experiencia de Clientes en general se ha convertido en un foco importante para las compañías, ya sea en B2C o B2B. Así lo afirma Stickdon. “Actualmente las personas compran productos y servicios en base a revisiones, recomendaciones de amigos, familiares y colegas. Y si no te enfocas en mejorar la experiencia del cliente, estas recomendaciones o historias serán malas. La manera más fácil de una organización para aumentar sus ganancias es en base a aumentar su experiencia del cliente”. 

El valor diferenciador del TisDD respecto de otras certificaciones es la oportunidad que se ofrece de mostrar “cómo todas estas herramientas y materias funcionan o trabajan juntas. No es solo entregar procesos y herramientas”, comenta Marc.

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